為規(guī)范公司投訴事件處理程序，保證投訴事件能夠得到及時(shí)、公正、合理的解決，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和提升公司良好形象，現(xiàn)將投訴處理機(jī)制通知如下：

一、適用范圍

本制度適用于用戶(hù)對(duì)公司供水報(bào)裝、計(jì)量、安裝、維修等業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中對(duì)工作人員行為或服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。

二、投訴渠道

1、24小時(shí)供水服務(wù)熱線(xiàn)：96600;

2、阜陽(yáng)市供水總公司網(wǎng)站（http://www.fille-amie.com/）；

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置的意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；

4、“阜陽(yáng)供水服務(wù)”微信公眾號(hào)；

5、信函（地址：阜陽(yáng)市西二環(huán)中南大道99號(hào)阜陽(yáng)市供水總公司調(diào)度中心收）

三、工作流程

1、受理。熱線(xiàn)在接到企業(yè)、群眾投訴反映的問(wèn)題后，填寫(xiě)《投訴處理單》并進(jìn)行臺(tái)賬登記；

2、交辦。接訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投拆問(wèn)題是否是有效投拆，明顯為無(wú)效投訴的，向投訴人解釋說(shuō)明,疑似有效投拆的，受理人根據(jù)投訴事件判定責(zé)任歸屬，并將《投訴處理單》30分鐘內(nèi)分發(fā)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)；

3、處理。承辦部門(mén)收到《投訴處理單》后需在2個(gè)小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，一般問(wèn)題原則上在1個(gè)工作日內(nèi)處理完成，較為復(fù)雜原則上不超過(guò)5個(gè)工作日，難度較大的問(wèn)題或特殊情況承辦部門(mén)應(yīng)書(shū)面說(shuō)明情況并列出整改臺(tái)賬上報(bào)監(jiān)督部門(mén)備案。確保辦結(jié)率達(dá)到100%，滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上；

4、反饋。承辦部門(mén)處理完成后將結(jié)果及時(shí)反饋至接訴受理人和分管領(lǐng)導(dǎo)處，受理人1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪(fǎng)，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，將《投訴處理單》補(bǔ)充完整，歸檔。

四、工作要求

1、《投訴處理單》發(fā)至各承辦部門(mén)后，各承辦部門(mén)要指定專(zhuān)人簽署處理意見(jiàn)，明確責(zé)任人，妥善做好群眾投訴問(wèn)題調(diào)查處理工作，切實(shí)做到反應(yīng)及時(shí)、處理及時(shí)、整改及時(shí)、情況反饋及時(shí)。

2、客戶(hù)投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退款等問(wèn)題時(shí)，承辦部門(mén)需及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間；若涉及重大事項(xiàng)時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。

3、監(jiān)督管理部門(mén)跟蹤督辦各承辦部門(mén)落實(shí)投訴處理的情況，定期通報(bào)，并將解決或答復(fù)情況納入營(yíng)商環(huán)境目標(biāo)考核和公司績(jī)效考核、年度指標(biāo)考核。同一問(wèn)題舉報(bào)多次未解決或者未按時(shí)限要求處理完結(jié)，將依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。

4、如用戶(hù)登門(mén)來(lái)訪(fǎng)投拆時(shí)，任何部門(mén)均應(yīng)禮貌、耐心接待，記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)至接訴部門(mén)處理。

五、報(bào)裝投訴監(jiān)督電話(huà)：0558-2560352，本管理制度自2021年9月1日起執(zhí)行。

附件：投訴處理單

附件：

投訴處理單