8月20日下午，為大力提升窗口服務(wù)水平，客服中心開(kāi)展了一場(chǎng)互查互糾，提升窗口服務(wù)水平的座談。

     客服中心副主任陳維娜首先請(qǐng)大家觀看了近日在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拍攝的窗口人員在工作中的服務(wù)狀態(tài)，然后請(qǐng)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人針對(duì)其他網(wǎng)點(diǎn)人員在服務(wù)方式中存在的不足，把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題挑出來(lái)，再對(duì)照各自網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)方式，勇于承認(rèn)自身不足。會(huì)上，大家暢所欲言，針對(duì)前臺(tái)服務(wù)中要求做到的唱收唱支、溫馨提示、微笑服務(wù)等未做到位的進(jìn)行了自我檢討，并對(duì)限期整改進(jìn)行了承諾。

      提升窗口服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念，是不斷優(yōu)化前臺(tái)服務(wù)環(huán)境，提升效能建設(shè)的有效手段，客服中心已把全面提升窗口服務(wù)質(zhì)量作為本部門(mén)下半年的工作重點(diǎn)，要求在實(shí)際工作中要做到，第一是擺正位置，調(diào)整心態(tài)，以服務(wù)對(duì)象為中心，從小事做起，將服務(wù)規(guī)范化要求融入到日常工作中。如接電話(huà)及時(shí)、回答問(wèn)題耐心細(xì)致、遇事冷靜不煩躁、溫馨的話(huà)語(yǔ)提示等等。這些雖然都是日常工作中的一些細(xì)微的小事，卻也是最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的地方。只有擺正位置，從小事做起，注重服務(wù)方式，才能夠讓用戶(hù)感受到大廳窗口真正是便民的橋梁；二是準(zhǔn)確的一次性告知。窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)咨詢(xún)時(shí)，不管是前來(lái)辦事，還是電話(huà)咨詢(xún)，都能提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，做到受理業(yè)務(wù)“一手清”，回答問(wèn)題“一口清”。準(zhǔn)確的一次性告知，縮短辦事時(shí)間，提高辦件時(shí)效，節(jié)約了時(shí)間、人力、物力，避免了辦事人跑冤枉路，使業(yè)務(wù)辦理一次成功；三是防微杜漸，化解矛盾，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。由于前來(lái)辦事的人員來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層，思想千差萬(wàn)別，素質(zhì)有高有低，針對(duì)不同類(lèi)型人的特點(diǎn)和需求，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不讓矛盾激化，不讓事件升級(jí)。作為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人，一些是因?yàn)椴欢派鷼?，一些是因?yàn)槭挛崔k成再次來(lái)帶著怨氣來(lái)辦事，所以要換位思考，自覺(jué)地站在用戶(hù)的角度去分析問(wèn)題，處理問(wèn)題，保持積極的心態(tài)，解釋耐心，從而化解怨氣，心平氣和，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)；四是搞好提醒服務(wù)，將服務(wù)延伸。提醒服務(wù)是在用戶(hù)到窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)之前，提醒用戶(hù)如何辦理相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)。特別是辦事所需資料及步驟和以前相比有變化時(shí)，會(huì)給用戶(hù)再次前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)造成被動(dòng)，這就要求我們?cè)诳赡艿那闆r下給將要前來(lái)辦事的群眾提供必要的提醒服務(wù)，往往是一個(gè)電話(huà)，在給用戶(hù)方便的同時(shí)，自身工作也占了主動(dòng)。通過(guò)此次座談，結(jié)合服務(wù)工作的實(shí)踐，總公司客服中心窗口部門(mén)在今后的服務(wù)工作方面肯定會(huì)有較大的改觀。